Каждая клиника сталкивается с жалобами или претензиями пациентов на врачей. О том, как работать с ними, рассказывает Ирина Алышева, экперт SkillMed [1], руководитель образовательных программ компании «Практика медицинских продаж и менеджмента».
Ирина Алышева
С точки зрения «Закона о защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992. (ред. от 04.06.2018), претензия (жалоба) — это требование пациента к медицинской организации (врачу) по устранению нарушения обязательств со стороны врача (медицинской организации) на досудебном этапе. Со стороны пациента эти претензии могут быть, как обоснованными, так и необоснованными.
Какие бывают претензии?
Обоснованные претензии возникают, когда ухудшение состояния пациента (психическое или физическое) произошло по вине лечебного учреждения. Например:
- пациент пришел к назначенному часу, а врач вовремя его не принял, и пациент ждал приема лишних 1,5 часа;
- врач нагрубил пациенту;
- пациент выполнял все рекомендации врача, а состояние не улучшилось, при этом врач толком не объяснил пациенту в чем дело.
Необоснованные претензии могут возникнуть, когда пациент:
- не выполнял рекомендаций врача, при этом требует, чтобы лечение помогло;
- не знает, как и когда оценить эффект лечения и требует, чтобы улучшение состояния наступило сразу;
- считает, что ему «все обязаны».
Претензии могут быть письменными и устными. Чтобы работать с жалобами и претензиями, важно понимать причины претензий. Их можно разделить на три группы:
- организационные или управленческие;
- профессиональные;
- личностные.
Организационные или управленческие причины
- Отсутствие в клинике стандартов лечения и общения с пациентами. Или стандарты есть, при этом их не применяют. Корпоративная миссия, ценности клиники, на которые могут ориентироваться сотрудники в рабочих ситуациях, отсутствуют.
- Клиника не располагает достаточным количеством ресурсов (лекарственных препаратов, медицинского оборудования и т.д.), чтобы качественно оказывать медицинскую помощь.
- Наличие конфликтов в коллективе. Например, когда врач назло своему коллеге задерживает прием, или говорит при пациенте про ошибки коллеги.
- Неуважительное отношение руководства к рядовым сотрудникам клиники, врачам. Руководитель позволяет себе кричать на врачей, переходить на личности. Потом врачи, часто неосознанно, переносят подобное отношение на пациентов. Например, один руководитель частной клиники напоминал сотрудникам, как они должны относиться к пациентам, как к «Его Величеству Пациенту». При этом сам руководитель позволял себе кричать на врачей, переходить на личности. Врачи потом транслировали это отношение на пациентов: были невнимательны на приеме.
Профессиональные причины
Профессионализм врача складывается из трех основных компонентов:
- медицинских знаний;
- мануальных врачебных навыков;
- навыков общения с пациентами.
Конечно, пациент не может оценить профессиональные знания и навыки врача, при этом, он в состоянии оценить, как с ним разговаривает врач. Насколько этот врач внимателен, вежлив, стремится помочь. Если врач расспрашивает пациента о его заболевании, а сам не отрывает глаз от компьютера или истории болезни, то пациент сделает вывод, что врач – равнодушный. А если еще врач позволяет себе оценочные высказывания по поводу пациента, то пациент решит, что врач еще и грубиян. Например, недавно слышала, как врач сказал пожилому пациенту: «Что за ерунду вы говорите! У вас в голове – каша!» Пациент был возмущен, родилась жалоба.
Личностные причины
В коллектив лечебного учреждения приходят люди с разным воспитанием, навыками общения. Для кого-то привычно здороваться, говорить вежливые слова, быть приветливым. Для другого – нецензурная брань – нормальный способ общения. Все эти навыки общения врачи применяют и с пациентами. Кроме того, в медицинских ВУЗах не учат как разговаривать с пациентами, так, чтобы не было конфликта, как правильно реагировать на возражения пациентов, агрессию.
Исходя из понимания причин, работу с претензиями важно начать по следующим направлениям:
- улучшение навыков межличностной коммуникации – применение алгоритма работы с претензиями, обучение врачей, других сотрудников клиники вежливому обращению, умению работать с возражениями и претензиями без конфликтов;
- создание и внедрение стандартов лечения и общения с пациентами;
- создание корпоративной миссии и ценностей отделения, лечебного учреждения;
- применение навыков управления высоко квалифицированными сотрудниками: уважительное и справедливое отношение, привлечение к принятию управленческих решений, четкое объяснение сотрудников критериев эффективной работы в данном лечебном учреждении.
Что делать врачу, если пациент заявляет «мне ваше лечение не помогает»
Взять врачу себя в руки и выслушать пациента. Избегать отвечать агрессией на агрессию
Взять себя в руки трудно, при этом помогает знание, что делать дальше, понимание, что претензия пациента может быть направлена не против вас, как врача, а это реакция на ситуацию, неумение пациента выразить свои мысли.
Согласиться с пациентом по проблеме в принципе. Признать право пациента на эмоции
Можно использовать следующие речевые обороты:
- Согласие в принципе: «Хорошо, что вы об этом сказали!» или «Вы обратили внимание на важную вещь»
- Признание право пациента на эмоции: «Я вижу, Вы обеспокоены» или «Вы сердитесь, это понятно».
- «Хорошо, что вы об этом сказали. Это серьезное заявление, поэтому здесь важно разобраться»
Задать вопрос, чтобы прояснить суть претензии
Чтобы вопрос воспринимался без агрессии, лучше использовать вводные слова:
«Если я Вас правильно понял(а)…»
«Вы хотели сказать, что…»
«Что конкретно вы имели ввиду?»
Проанализировать ответ пациента, подобрать аргументы. Использовать «Я-сообщение» – необвинительную форму высказывания своей точки зрения.
Анализ ответов позволит прояснить суть претензии и потом подобрать аргументы, чтобы «снизить накал страстей».
- Если пациент соблюдал рекомендации врача, данные ранее, то претензия, возможно, обоснованная. Например, пациент: «Я соблюдал диету, ел только все отварное и нежирное, принимал лекарства А, В. С, доктор, а у меня по-прежнему болит правый бок».
- Если пациент рекомендации не соблюдал, то претензия, скорее всего, необоснованная. Например, пациент: «Я не купил лекарство Х, потому что оно дорогое, а мне после выписки, вроде бы, стало полегче и я его не принимал».
Аргументы важно представлять в позитивном ключе, чтобы заново не спровоцировать претензию. Для этого лучше использовать «Я-сообщения»:
- «Для меня важно, чтобы лечение Вам помогло»
- «Чтобы лечение сделать максимально эффективным, мне необходимо разобраться, назначить дообследование»
Выработать с пациентом совместный план действий
Обсудить и согласовать с пациентом план действий – это поможет повысить приверженность пациентов к лечению:
- кратко подвести итоги разговора;
- уточнить у пациента, что он понял и согласен ли выполнять;
- составить план действий.
Например, «Уважаемый, Иван Иванович, давайте, подытожим какое еще обследование и лечение Вам необходимо и, что важно будет Вам сделать, а в конце Вы сможете задать все интересующие Вас вопросы. Хорошо?»
Применение алгоритма позволит:
- снизить накал страстей;
- предотвратить конфликт;
- разобраться в причине претензии;
- помочь пациенту;
- сэкономит врачу время и силы на беседу.
Этот алгоритм может применять и врач при работе с пациентами, и руководитель лечебного учреждения, когда пациенты с устными жалобами и претензиями обращаются напрямую к нему.
При работе руководителя с письменными претензиями пациентов целесообразно применять следующий подход:
- Ответить пациенту в течение 10 дней от подачи претензии (жалобы), которая зафиксирована в журнале входящих документов.
- Ответ состоит из следующих компонентов:
- ЛПУ (официальное название) рассмотрело Ваше обращение от…, за №…
- «Благодарим Вас за обращение»;
- ЛПУ (название) внимательно относится ко всем подобным обращение и стремится улучшить качество медицинской помощи;
- «Приносим извинения «(если жалоба обоснована);
- Предложения компенсации;
- Позитива: «Надеемся, что Ваши последующие обращения принесут Вам только пользу и положительные эмоции».
Что нужно, чтобы эффективно работать с жалобами(претензиями) пациентов?
- Понимать причины претензий – от личностных до управленческих.
- Применять алгоритм ответов на устную и письменную претензии, который поможет сразу в большинстве ситуаций
- Тренироваться, так как с каждым разом будет легче применять алгоритм, а значит будет легче общаться с «трудными пациентами»
- Обеспечить руководящий компонент: правила, ценности, миссию, умение руководителю давать обратную связь своим сотрудникам, применять подходящие стили управления.