Как московских врачей учат вежливости

Каждому из нас хотя бы раз в жизни приходилось сталкиваться с грубым отношением в поликлинике. «Закройте дверь с той стороны», «когда надо вас позовут» или «как вы так себя запустили!» – такие фразы, к сожалению, никого не удивят.

Согласно опросу Общероссийского народного фронта (ОНФ), каждый десятый посетитель поликлиники в России сталкивался с недоброжелательным и некомпетентным отношением медиков, и всего треть россиян довольны работой поликлиник в целом.

Давно известно, что доверительное, внимательное отношение врачей влияет на успех лечения. Вряд ли пациенту захочется выполнять назначения врача, который разговаривал с ним снисходительно.

Существует множество исследований, которые доказывают, что правильно выстроенная коммуникация между врачом и пациентом является важной составляющей лечения. Неумение медицинского персонала общаться мешает работе больниц в целом, например, увеличивает время, которое врачи тратят на одного пациента. Исследователи уверены, что именно врачи должны идти навстречу к пациенту, потому что больной и так приходит к доктору в страхе и тревоге за свое здоровье.

Уроки вежливости и коммуникации

Умение правильно выстроить диалог с пациентом, расположить его, сделать так, чтобы он доверился врачу –неотъемлемая часть работы врача, считают в Центре корпоративного развития департамента здравоохранения Москвы. В сентябре 2017 года на базе Центра заработали курсы, на которых медицинских работников учили общению с пациентом. Сейчас Центр предлагает 15 различных программ, а посетили их уже более 15 тысяч медработников подобные занятия.

фото Вести. Медицина

Мы тоже оказались на одном из таких уроков. Врачу-педиатру необходимо было провести первичный прием. Тренер дает задание врачам разложить прием на этапы, уделяя особое внимание взаимодействию с пациентом. Задание дается на время. После этого один из педиатров проводит прием, а его коллеги и тренер наблюдают за происходящим. На прием приходит мама (актриса с заранее подготовленной медицинской легендой) с четырехмесячным сыном. Задача доктора правильно провести прием, назначить лечение, не забывая про коммуникацию.

«Если говорить по этапам, то сделала все. Конечно, были какие-то недочеты. Главное мое упущение  –  это то, что не обратилась к маме по имени. Мы привыкли работать со своими пациентами, всех знаем поименно. А здесь немного растерялась. Обращаться к ребенку и родителям по имени – это действительно важно. Здесь не доработала», –  говорит участковый врач-педиатр детской городской поликлиники №39 Олеся Сергеичева, которая проводила прием.

Сама доктор оценила себя на 8-9 баллов из 10. Такую же оценку ей поставила и «мама пациента», признавшись, впрочем, что ей не хватило внимания.

За прием обратиться к пациенту по имени и отчеству нужно минимум три раза, говорит тренер центра корпоративного развития при департаменте здравоохранения Алена Седова. «В целом все хорошо – визуальный контакт был, внимательное отношение. Задавали много открытых вопросов на понятном языке. От пациента мы не услышали ни одного уточняющего вопроса», –  отмечает она.

фото Вести. Медицина

Врачи, которые наблюдали за происходящим, тоже вступают в дискуссию. «Это очень полезно посмотреть на свою работу со стороны, многое же мы делаем на автомате, а тут какой-то новый взгляд, ты видишь, что ты не доделываешь», – признаются они – Есть такая фраза  «лицом к лицу лица не увидать, большое видится на расстоянии», которая очень хорошо работает здесь».

Свое мнение высказал и врач-методист детской городской поликлиники №39 Тимур Мустанов:

«Такие курсы сверхнеобходимы врачу, потому что мы часто не дотягиваем в общении  с пациентом. Необходимо минимизировать негатив со стороны пациента, и курсы в этом помогают. Психологи раскрывают нам подходы к пациенту – не то, как это видим мы, а как это правильно. Акцентируется внимание на стоп-фразах. Например, не использовать в педиатрической практике слова «мамаша», «папаша» и прочее. С одной стороны, это кажется глупостью. С другой стороны, это действительно сильно влияет на прием.

Вообще лечение без коммуникации невозможно. Львиная доля работы врача состоит из диалога с пациентом. Важно все  – как мы разговариваем, какую интонацию выбираем, какие жесты используем, что мы говорим и как слушаем. Вообще, слово «врач» однокоренное слову «речь». Изначально, врач был просто заговаривателем ран. Сейчас медицина ушла далеко вперед, но диалог с пациентом никто не отменял. И слово здесь тоже лечит».

Врач должен слышать, что говорит пациент и видеть, в каком состоянии он находится

Изначально курсы по коммуникации были рассчитаны на сотрудников поликлиник – от администраторов входных групп до главврачей. У каждого из них свой фронт ответственности и задачи, поэтому и занятия по коммуникации для всех разные, рассказывает руководитель Центра корпоративного развития департамента здравоохранения Москвы Оксана Русанова.

фото Вести. Медицина

Это был целый набор программ по общению с пациентами. Сейчас параллельно запускаются курсы для стационаров. Первопроходцами здесь станет НИИ Склифосовского.

«Перед тем, как запустить курсы была проделана большая работа, изучалась мировая практика. В итоге выкристаллизовались те навыки, которым должен обладать врач с точки зрения взаимодействия с пациентом. Например, это установление контакта, создание доверительной атмосферы, активное слушание – врач должен слышать, что говорит пациент и видеть, в каком состоянии он находится. Очень важно правильно задавать вопросы и говорить с пациентом на понятном ему языке.

Наши курсы о том, чтобы пациентам было комфортно, чтобы они чувствовали заботу и внимание, сами больше давали информации для врача, а врач в итоге принимал правильные решения. Например, если мы говорим о доверительной обстановке. Сейчас врач на приеме заполняет электронные документы, смотря в компьютер. Пациенту может показаться, что доктору не столь важно то, о чем он говорит. Мы учим врачей обращать на это внимание. Например, говорить: «мне важно то, что вы рассказываете, я должен это зафиксировать».

В том случае, если человек находится в состоянии стресса, нельзя ему давать сразу рекомендации – он просто не услышит их. Нужно взять паузу, а потом переходить к конструктивному диалогу.

Еще очень важно избегать оценок или ругать пациента, говорить ему: «как вы так запустили свое здоровье», «нужно было приходить раньше». Пациент и так, приходя в больницу, находится в стрессе – он переживает за свое здоровье. Пациенты закрываются из-за критики. Например, если врач отругает за неприем лекарств, то в следующий раз пациент просто не скажет правду. А доктору важно знать это, чтобы назначить правильное лечение.

«Мы советуем врачам не критиковать пациента, а рассказать на доступном языке о последствиях. Например, объяснить, что происходит с организмом, когда человек есть сладкое, которое ему запрещено.  Практика показывает, что это воздействует на пациента», –  отмечает Оксана Русанова.

Доброжелательное отношение не сыграть

Все занятия по коммуникации проходят в интерактивной форме – разыгрываются ситуации из жизни поликлиники, есть тренинги и семинары.  Например, есть короткие курсы по организации рабочего пространства, чтобы врач не тратил время на ненужные манипуляции, а все было под рукой.

«На наших симуляционных площадках эксперты, которые играют пациентов, открыто говорят, что им было некомфортно. И, если вначале была некая настороженность со стороны врачей, то сейчас нет сомнений, что коммуникация также влияет на успех лечения», –  говорит руководитель Центра корпоративного развития.

По итогам тренингов медработники проходят тестирование. Но, как признаются сами организаторы, для них важны не оценки и экзамены, а заинтересованность врачей в развитии коммуникаций, понимание того, что правильное общение с пациентом действительно важно. Как показывает практика, если врач не уделяет должного внимания пациенту в жизни, то выйти и провести идеальный прием на курсах не получится.

Направить вектор на пациента

Ведут занятия тренера  – это психологи с высшим образованием и опытом преподавания, есть много людей из медицины – бывших врачей. Все они проходят жесткий отбор в четыре этапа. Конкуренция высокая  – около 10 человек на место. Медицинская составляющая на курсах не анализируется, только взаимодействие с пациентом.

«Мы обращаем внимание не на медицинский аспект, а на его коммуникацию с пациентом. Каждую составляющую алгоритма приема мы рассматриваем очень подробно, в какой роли может выступать врач, в какой пациент»,  – говорит тренер Алена Седова.

«Если говорить об этике, то мы на каждом тренинге обращаем внимание на это. Например, этап приветствия. Важно, какой фразой врач обращается к пациенту – по имени-отчеству, мама, по имени или никак. Или когда врач собирает информацию, мы обращаем внимание на том, какие вопросы задавать неэтично и почему.  Например, если вес ребенка не соответствует возрасту ребенка, нельзя сказать   –  «а почему ребенок такой полный, как вы его довели его до этого». Нужно просто сказать, что вес ребенка должен быть таким, а у вас такой. Обратную связь необходимо давать корректно. Не обижая и не оскорбляя ни родителей, ни детей», – рассказывает она.

«Почему заговорили вообще о коммуникации и этике, потому что здоровье человека – это не только его физическое состояние, но и душевное. Мы понимаем, что наши пациенты привыкли к гуманистическому  и клиентоориентированному отношению, и они этого ждут от врачей. Мы пытаемся поставить в центр пациента не с точки зрения заболевания, а пациента как личность.

Например, в ходе занятия врач не узнал, как зовут маму маленького пациента. Врач решала проблемы именно на физическом уровне, а потом мама призналась, что ей не хватило внимания.  Мы пытаемся это показать, донести, чтобы они это использовали. Тут больше дело не в этике, а в направленности на человека параллельно с профессиональными качествами медицинского работника», – отмечает тренер-психолог.